Agenciamento de viagens e turismo: análise da Gestão da Qualidade Total (GQT) em pacotes regionais e nacionais

Abstract

O presente estudo tem como objetivo principal de pesquisa, analisar de que forma as agências de viagens e turismo tem trabalhado a Gestão da Qualidade Total (GQT) em seus pacotes regionais e nacionais, e a implementação de alguns pontos cruciais na qualidade do serviço ofertado. A problemática apresentada por essa pesquisa, se fundamenta a partir do surgimento constante de novas agências de viagens e turismo, e pesquisas preexistentes sobre a temática. A Metodologia da pesquisa se caracteriza de natureza descritiva exploratória com abordagem qualitativa, utilizando para coleta de dados, a revisão literária sobre a temática central e correlata, além de aplicação de entrevista semiestruturada com os gestores dos empreendimentos escolhidos, assim como questionário aplicado aos clientes. Para análise dos dados, foi utilizada a análise dos resultados preconizada por Dencker (2007), além de variáveis aplicáveis nos estudos de Longo (1994) e Paladini (2010). Enquanto resultado e análise da pesquisa, foi possível observar, que a GQT já é utilizada nas agências pesquisadas, assim como é observada pelos clientes que as utilizam, apresentando elementos como gerência participativa”, e o “aperfeiçoamento contínuo”, enquanto itens primordiais aos olhos dos gestores, assim como os quesitos “atendimento” e “formas de pagamento” primordiais na visão da clientela. A pesquisa apontou pontos a serem melhorados, assim como o não-retorno de clientes (falta fidelização) e melhor estruturação dos pacotes regionais, proporcionando um gasto médio maior da clientela.